Sumbardaily.com – Pernah merasa sedikit lebih lega setelah meluapkan kekecewaan terhadap produk atau layanan di media sosial? Barang yang rusak mungkin belum diperbaiki, uang belum tentu kembali, dan perusahaan belum tentu memberikan solusi. Namun, setelah keluhan ditulis dan mendapat respons dari orang lain, kemarahan konsumen bisa perlahan mereda.
Fenomena tersebut menunjukkan bahwa pengalaman negatif konsumen tidak selalu berakhir dengan perasaan negatif. Keluhan di ruang digital justru dapat memberikan rasa lega ketika konsumen merasa didengar, menemukan orang lain yang mengalami persoalan serupa, atau memperoleh informasi mengenai cara menyelesaikan masalah.
Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Andalas (Unand), Ares Albirru Amsal, membahas fenomena tersebut dalam konteks keterlibatan negatif konsumen di ruang digital.
Pembahasan itu berkaitan dengan penelitian dalam jurnal Psychology & Marketing berjudul “When Bad Feels Better: How Negative Online Brand Engagement Transforms into Consumer Happiness”. Penelitian tersebut menemukan adanya hubungan antara keterlibatan negatif konsumen di ruang digital dengan kebahagiaan.
Keterlibatan negatif tersebut dapat muncul ketika konsumen menyampaikan kritik untuk membantu memperbaiki produk maupun ketika mereka melampiaskan kemarahan sebagai bentuk hukuman terhadap produk atau merek.
Hubungan yang lebih kuat bahkan terlihat pada keterlibatan yang didorong kemarahan. Namun, hal itu bukan berarti mencaci, mempermalukan, atau menyerang merek merupakan cara untuk mendapatkan kebahagiaan.
Persoalannya bukan semata-mata terletak pada kata-kata kasar yang disampaikan konsumen. Yang lebih penting adalah apa yang diperoleh konsumen setelah mengeluarkan keluhannya.
Konsumen dapat merasa lega karena sudah menumpahkan emosi. Mereka juga dapat menemukan orang lain yang memiliki pengalaman serupa. Pada saat yang sama, mereka merasa didengar dan tidak lagi menghadapi persoalan seorang diri.
"Yang membuat orang merasa lebih baik mungkin bukan kebenciannya, melainkan kesempatan untuk mengeluarkan kebencian itu dan mendapatkan kembali rasa kendali," demikian penjelasan Ares menggambarkan kondisi tersebut, dilansir dari Kepakaran Unand, Sabtu (3/10/2026).
Produk Rusak Bisa Membuat Konsumen Kehilangan Kendali
Gambaran mengenai kondisi tersebut dapat dilihat dari konsumen yang membeli telepon genggam menggunakan uang tabungannya. Beberapa hari setelah digunakan, perangkat tersebut mengalami masalah.
Konsumen kemudian menghubungi pusat layanan. Namun, ia hanya memperoleh jawaban otomatis. Ketika datang langsung ke toko, konsumen justru diminta menunggu tanpa kepastian.
Dalam situasi tersebut, persoalan konsumen bukan hanya perangkat yang tidak berfungsi. Ada pula rasa kehilangan kendali karena masalah yang dihadapi belum mendapatkan penyelesaian.
Kondisi kemudian berubah ketika konsumen menulis keluhan di media sosial dan mendapatkan tanggapan dari pengguna lain.
Respons tersebut dapat memberikan kembali sebagian rasa kendali yang sebelumnya hilang. Konsumen tidak lagi merasa menghadapi perusahaan sendirian. Ada orang yang mengakui persoalannya, membenarkan pengalaman yang dialaminya, atau memberikan cara untuk menyelesaikan masalah.
Rasa lega juga tidak selalu muncul setelah perusahaan memperbaiki persoalan. Dalam sejumlah kondisi, perasaan tersebut dapat hadir lebih dahulu ketika konsumen merasa pengalaman buruknya diakui oleh orang lain.
Dengan demikian, keterlibatan negatif di ruang digital dapat menjadi sarana bagi konsumen untuk mengekspresikan emosi sekaligus memperoleh dukungan sosial dan informasi.
Keluhan Konsumen Bisa Berujung Konstruktif atau Destruktif
Konsumen yang kecewa dapat menempuh dua jalur ketika menyampaikan persoalannya.
Jalur pertama bersifat konstruktif. Konsumen menjelaskan kerusakan produk, mengungkapkan kesalahan pelayanan, atau memberikan saran perbaikan. Pada kondisi ini, konsumen masih berharap perusahaan merespons dan menyelesaikan persoalan.
Jalur kedua bersifat destruktif. Konsumen dapat menyerang atau mempermalukan merek, mengajak konsumen lain melakukan boikot, hingga berharap perusahaan menerima hukuman.
Keduanya sama-sama berangkat dari pengalaman negatif, tetapi proses psikologis yang mendasarinya tidak selalu sama.
Sebagai ilustrasi, konsumen yang masih menginginkan penyelesaian dapat mengatakan, "Produk ini rusak parah! Ini buktinya dan saya harap perusahaan ada iktikad merespon."
Sementara itu, konsumen yang sudah dikuasai emosi dapat mengatakan, "Jangan pernah deh beli produk ini. Biarin aja perusahaan ini bangkrut!"
Perbedaan antara kedua bentuk respons tersebut cukup penting. Kritik masih memberikan ruang bagi terjadinya dialog, sedangkan kemarahan lebih berorientasi pada pelepasan emosi dengan cepat.
Namun, batas antara kritik dan kemarahan tidak selalu tegas. Konsumen dapat memulai keluhan dengan tujuan memperoleh solusi, tetapi kemudian berubah menjadi marah setelah berulang kali mendapatkan pengalaman pelayanan yang mengecewakan.
Konsumen bisa menerima jawaban otomatis berkali-kali, dipindahkan dari satu petugas ke petugas lain, atau diminta kembali menjelaskan persoalan yang sama. Rangkaian pengalaman tersebut dapat membuat kritik yang semula konstruktif berubah menjadi kemarahan destruktif.
Dalam kondisi seperti itu, perusahaan sering kali menganggap konsumen terlalu emosional. Padahal, perubahan tersebut dapat berkaitan dengan pengalaman konsumen yang merasa tidak dihargai.
Keluhan tidak selalu berubah menjadi kebencian secara tiba-tiba. Ada rangkaian pengalaman yang dapat membuat konsumen merasa semakin tidak mendapatkan perhatian.
Tiga Alasan Keluhan Bisa Membuat Konsumen Lega
Setidaknya terdapat tiga alasan mengapa keterlibatan negatif konsumen di ruang digital dapat membuat mereka merasa lebih baik.
Pertama, konsumen memiliki ruang untuk melampiaskan emosi. Menulis keluhan dapat menjadi cara mengeluarkan kemarahan yang sebelumnya tersimpan.
Kedua, konsumen memperoleh hubungan sosial. Kalimat sederhana seperti "Saya juga ngalamin yang sama" dapat membuat konsumen merasa tidak sendirian ketika menghadapi masalah.
Ketiga, konsumen mendapatkan informasi. Pengguna lain mungkin pernah mengalami persoalan serupa dan mengetahui cara menghubungi pihak yang tepat, mendapatkan penggantian, atau memperbaiki produk.
Satu kolom komentar yang dipenuhi keluhan karena itu dapat memiliki beberapa fungsi sekaligus. Konsumen bisa melampiaskan emosi, mencari orang lain yang memahami pengalaman mereka, sekaligus mencari jalan keluar.
Namun, rasa lega sesaat tidak selalu identik dengan kebahagiaan dalam jangka panjang.
Mengulang kemarahan terus-menerus justru dapat memperbesar kebencian. Kondisi tersebut dapat semakin kuat apabila ruang digital hanya mempertemukan orang-orang yang saling menguatkan kemarahan tanpa berusaha mencari penyelesaian.
Karena itu, konsumen tidak hanya membutuhkan tempat untuk marah. Mereka juga membutuhkan ruang yang dapat mengarahkan kemarahan tersebut menuju solusi.
Perusahaan Diminta Tak Buru-buru Menghapus Keluhan
Bagi perusahaan, komentar negatif konsumen sering dianggap sebagai persoalan yang perlu segera disembunyikan atau dihapus. Tidak jarang komentar tersebut dijawab menggunakan kalimat standar.
Namun, keluhan yang dibungkam tidak serta-merta membuat persoalan selesai. Keluhan tersebut dapat berpindah ke ruang lain dan berkembang menjadi persoalan yang lebih besar.
Karena itu, perusahaan perlu menyediakan ruang untuk vent and resolve, yakni memberikan kesempatan kepada konsumen untuk menyampaikan kemarahan sekaligus menyediakan jalan menuju penyelesaian.
Untuk persoalan ringan, permintaan maaf yang tulus dan solusi sederhana mungkin sudah cukup. Namun, persoalan berat membutuhkan respons yang berbeda.
Konsumen tidak membutuhkan sekadar emoji senyum atau jawaban, "Mohon maaf atas ketidaknyamanannya."
Mereka membutuhkan penjelasan, kepastian, dan penyelesaian yang dapat dipercaya.
Tingkat persoalan yang dihadapi konsumen juga perlu menjadi pertimbangan. Keterlambatan pengiriman selama satu hari tentu berbeda dengan kehilangan uang, kebocoran data, atau produk yang membahayakan keselamatan.
Semakin berat persoalan yang dihadapi, semakin tidak berguna respons yang hanya terlihat ramah tetapi tidak memberikan penyelesaian nyata.
Empati tetap dibutuhkan. Namun, empati tanpa tindakan dapat terdengar seperti basa-basi.
Kritik dan Kemarahan Tidak Bisa Disamakan
Ruang keluhan tetap membutuhkan batas. Tanpa moderasi, ruang tersebut dapat berubah menjadi tempat penyebaran kebencian, informasi palsu, hingga pengeroyokan digital.
Meski demikian, moderasi bukan berarti setiap komentar keras harus dihapus. Perusahaan perlu membedakan kritik, kemarahan, ancaman, dan informasi palsu karena masing-masing membutuhkan respons yang berbeda.
Perusahaan memang tidak senang ketika konsumen marah. Namun, kemarahan konsumen juga tidak selalu berarti mereka ingin menghancurkan atau meninggalkan sebuah merek.
Ada konsumen yang menyampaikan kemarahan karena ingin pengalamannya didengar. Ada pula yang mencari orang lain yang memahami persoalan tersebut atau membutuhkan informasi untuk mendapatkan kembali kendali atas situasi yang dihadapinya.
Dengan demikian, konsumen yang mengeluh belum tentu ingin pergi. Bisa jadi, mereka masih menunggu alasan untuk kembali. (*)
