Sumbardaily.com - Kementerian Perdagangan melalui Direktorat Jenderal Perlindungan Konsumen dan Tertib Niaga (Ditjen PKTN) memperkuat pengawasan terhadap perdagangan melalui sistem elektronik (PMSE) dengan meminta klarifikasi kepada PT Shopee International Indonesia terkait sejumlah pengaduan konsumen.
Langkah tersebut dilakukan setelah Direktorat Pemberdayaan Konsumen menerima berbagai laporan masyarakat mengenai transaksi di platform Shopee.
Permasalahan yang dikeluhkan konsumen mulai dari barang yang diterima tidak sesuai pesanan, kendala dalam proses transaksi, hingga persoalan pada layanan pembayaran digital.
Dalam tindak lanjut tersebut, Ditjen PKTN meminta penjelasan langsung kepada PT Shopee International Indonesia yang diwakili Government Relation Jean Dona Tammara dan Aurelia Josephine Gunawan.
Direktur Pemberdayaan Konsumen, Immanuel Tarigan Sibero menegaskan bahwa klarifikasi tersebut merupakan bagian dari upaya pembinaan kepada pelaku usaha agar menjalankan kegiatan usaha sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan.
“Langkah ini dilakukan sebagai bagian dari fungsi pembinaan guna memastikan pelaku usaha menjalankan kegiatan usaha sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan serta memenuhi hak-hak konsumen dalam transaksi PMSE,” tegas Immanuel dilansir resmi Kamis (21/5/2026).
Menurut Immanuel, Shopee sebagai salah satu platform PMSE dengan jumlah pengguna besar memiliki peran penting dalam menjaga tingkat kepercayaan masyarakat terhadap transaksi daring di Indonesia. Karena itu, perusahaan dinilai perlu memastikan sistem layanan dan penanganan pengaduan berjalan optimal.
Ia menyebut keberadaan ekosistem perdagangan digital yang sehat dan bertanggung jawab sangat bergantung pada kepatuhan pelaku usaha dalam memenuhi hak konsumen.
Sementara itu, Government Relation Shopee, Jean Dona Tammara menjelaskan bahwa pengaduan konsumen yang diterima telah ditindaklanjuti melalui berbagai mekanisme penyelesaian. Penanganan tersebut dilakukan mulai dari pengembalian dana kepada konsumen, penghapusan tagihan ShopeePayLater, pemberian kompensasi, hingga mediasi dengan merchant terkait pengembalian barang.
Namun demikian, Shopee juga menemukan adanya laporan yang tidak dapat diproses lebih lanjut setelah dilakukan verifikasi internal.
“Terdapat pengaduan yang tidak dapat diproses lebih lanjut karena hasil verifikasi menunjukkan adanya indikasi penipuan oleh konsumen,” ujar Jean Dona Tammara.
Menanggapi hal tersebut, Immanuel mengapresiasi langkah dan komitmen Shopee dalam merespons pengaduan konsumen yang masuk. Menurutnya, penyelesaian pengaduan secara cepat dan bertanggung jawab menjadi faktor penting untuk menjaga kepercayaan masyarakat dalam melakukan transaksi elektronik.
“Kami mengapresiasi respons dan komitmen Shopee dalam menindaklanjuti pengaduan konsumen guna mendapatkan penyelesaian permasalahan yang terjadi. Hal ini penting untuk menjaga kepercayaan masyarakat dalam bertransaksi secara daring,” kata Immanuel.
Pada kesempatan terpisah, Direktur Jenderal PKTN, Moga Simatupang menegaskan bahwa setiap pelaku usaha memiliki kewajiban untuk memenuhi ketentuan yang berlaku dalam perdagangan elektronik. Salah satunya dengan memberikan informasi produk secara benar, jelas, dan jujur kepada konsumen.
Selain itu, pelaku usaha juga diminta bertanggung jawab dalam menindaklanjuti pengaduan yang disampaikan konsumen.
“Kepercayaan konsumen merupakan fondasi utama dalam PMSE. Oleh karena itu, setiap pelaku usaha harus memastikan pelayanan yang diberikan sesuai dengan ketentuan yang berlaku,” ujar Moga.
Di sisi lain, Kementerian Perdagangan turut mengingatkan masyarakat agar menjadi konsumen yang lebih bijak dan berhati-hati saat melakukan transaksi melalui platform digital. Konsumen diminta memastikan kesesuaian spesifikasi barang sebelum membeli, memahami syarat dan ketentuan transaksi, serta menyimpan bukti transaksi apabila terjadi kendala.
Selain memiliki hak, konsumen juga disebut memiliki kewajiban untuk membaca informasi produk dengan cermat, melakukan transaksi secara jujur, memenuhi kewajiban pembayaran sesuai kesepakatan, serta mengikuti proses penyelesaian sengketa sesuai aturan yang berlaku.
Kementerian Perdagangan juga menjelaskan mekanisme pengaduan bagi masyarakat yang mengalami kendala transaksi di Shopee. Konsumen dapat menyampaikan laporan melalui layanan pelanggan Shopee, baik melalui telepon di nomor +62 21 3950 0300, fitur Customer Service dan Live Chat di aplikasi, maupun melalui media sosial resmi Shopee.
Apabila pengaduan tidak memperoleh penyelesaian, masyarakat dapat melapor ke Direktorat Pemberdayaan Konsumen Kementerian Perdagangan melalui layanan WhatsApp di nomor 0853-1111-1010 dengan melampirkan identitas, kronologi kejadian, serta bukti pendukung untuk ditindaklanjuti lebih lanjut. (*)
