Sumbardaily.com – Bagi pencinta rendang dan ayam pop, kalimat "Bila Anda puas beritahu teman, bila tidak puas beritahu kami" tentu bukan sesuatu yang asing. Slogan yang kerap terpampang di dinding Rumah Makan (RM) Padang itu ternyata bukan sekadar pemanis ruangan.
Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Andalas (Unand), Berri Brilliant Albar, menjelaskan slogan tersebut menyimpan strategi pemasaran yang jika dibedah menggunakan perspektif bisnis modern, menggabungkan dua konsep besar, yakni Word of Mouth (WOM) atau getok tular dan Service Recovery atau pemulihan layanan.
Menurut Berri, menariknya, konsep yang biasa dibahas dalam manajemen bisnis tersebut justru telah diterapkan secara sederhana oleh warung tradisional.
"Kalimat 'Bila Anda puas beritahu teman, bila tidak puas beritahu kami' sebenarnya adalah strategi pemasaran tingkat tinggi yang menggabungkan dua teori besar, yaitu Word of Mouth dan Service Recovery," jelas Berri, dilansir dari Kepakaran Unand, Rabu (30/9/2026).
Membakar Mesin Word of Mouth
Berri menjelaskan, bagian pertama dari slogan tersebut, yakni "Bila Anda puas beritahu teman", merupakan cara untuk memicu Positive Word of Mouth (PWOM).
Dalam dunia pemasaran, promosi dari mulut ke mulut merupakan salah satu bentuk pemasaran tertua sekaligus sangat kuat. Kondisi tersebut semakin relevan ketika konsumen saat ini berhadapan dengan begitu banyak informasi iklan.
Konsumen dapat mengalami kejenuhan informasi atau advertising fatigue. Karena itu, rekomendasi jujur dari seorang teman yang baru saja menikmati kelembutan rendang atau kegurihan gulai kepala kakap dapat memiliki tingkat kepercayaan atau trustability yang jauh lebih tinggi dibandingkan iklan papan reklame bernilai puluhan juta rupiah.
Frasa tersebut juga bekerja secara psikologis sebagai ajakan halus atau call to action. Ajakan itu memicu dorongan sosial konsumen untuk membagikan pengalaman emosional yang menyenangkan kepada kelompok sosialnya.
Fenomena tersebut dikenal sebagai social currency atau mata uang sosial.
Ketika seseorang merekomendasikan tempat makan yang dianggap enak kepada temannya, terdapat kepuasan tersendiri karena orang tersebut merasa dirinya menjadi sosok yang "tahu tempat bagus".
Pemilik RM Padang dinilai memahami psikologi tersebut. Satu pelanggan yang pulang dengan perasaan senang berpotensi menjadi "duta merek" secara gratis.
Pelanggan itu bahkan berpotensi membawa lima hingga sepuluh pelanggan baru hanya melalui cerita ketika sedang berkumpul bersama teman.
Ketika Kepuasan Menjadi Iklan Gratis
Dalam teori pemasaran modern, Word of Mouth terbagi menjadi dua kategori utama, yaitu Organic WOM dan Amplified WOM.
Organic WOM terjadi secara alami ketika sebuah produk memang dinilai luar biasa oleh konsumen. Sementara itu, Amplified WOM merupakan percakapan yang secara sengaja dirancang atau didorong oleh pemilik bisnis.
Menurut Berri, slogan sederhana yang terpampang di dinding RM Padang merupakan contoh Amplified WOM.
Slogan tersebut menjadi pemantik yang mendorong kepuasan pasif pelanggan berubah menjadi aksi aktif untuk bercerita kepada orang lain.
Dampaknya dapat berkembang secara eksponensial. Jika pemasaran tradisional bekerja seperti corong atau funnel yang membutuhkan modal besar untuk menjangkau khalayak luas, Word of Mouth bekerja seperti flywheel atau roda gila.
Ketika sebuah RM Padang berhasil memuaskan seratus pelanggan pertama dan mendorong mereka untuk bercerita, seratus orang tersebut berpotensi menarik ratusan orang lainnya tanpa menambah biaya operasional pemasaran.
"Inilah rahasia mengapa banyak RM Padang legendaris sanggup bertahan melintasi dekade, bahkan tanpa pernah memasang iklan digital atau spanduk promosi yang megah," kata Berri.
Katup Pengaman Lewat Service Recovery
Jika bagian pertama slogan mendorong pelanggan yang puas untuk bercerita, bagian kedua justru menjadi pengaman bagi bisnis.
Frasa "Bila tidak puas beritahu kami" merupakan bagian yang berkaitan dengan konsep Service Recovery atau pemulihan layanan.
Berri menjelaskan, kesalahan dalam pelayanan merupakan sesuatu yang manusiawi dalam bisnis kuliner yang dinamis. Misalnya, nasi yang agak keras, kuah gulai yang terlalu asin, atau pelayan yang kurang ramah.
Masalahnya, pada era digital, pelanggan yang kecewa dapat langsung menumpahkan kekesalannya di media sosial atau memberikan bintang satu melalui Google Review.
Kondisi tersebut dapat memicu Negative Word of Mouth yang berpotensi menghancurkan reputasi sebuah bisnis dalam waktu singkat.
Karena itu, kalimat "beritahu kami" pada dinding RM Padang dapat dipandang sebagai katup pengaman. Konsumen diarahkan untuk menyampaikan keluhan secara langsung kepada pengelola di tempat, bukan langsung membawanya ke ruang publik.
Cara tersebut memberikan kesempatan kepada pengelola untuk melakukan pemulihan layanan secara instan.
Misalnya, pengelola dapat langsung mengganti hidangan, memberikan diskon, atau menyampaikan permintaan maaf secara tulus kepada pelanggan.
Service Recovery Paradox, Saat Kekecewaan Bisa Berubah Jadi Loyalitas
Berri menyebut kemampuan membalikkan kekecewaan pelanggan merupakan bagian penting dalam konsep Service Recovery Paradox.
Konsep tersebut menjelaskan bahwa pelanggan yang sempat mengalami kekecewaan akibat kesalahan pelayanan, tetapi kemudian mendapatkan penanganan yang sangat baik, justru dapat menjadi lebih loyal dan puas dibandingkan pelanggan yang sejak awal memperoleh pelayanan tanpa masalah.
Sebagai gambaran, seorang pelanggan sedang makan di restoran premium untuk merayakan hari jadi pernikahan. Namun, pelayan salah mengantarkan pesanan. Ketika makanan yang benar akhirnya datang, sup yang disajikan sudah dingin.
Pelanggan tentu dapat merasa kecewa dan marah serta berniat memberikan ulasan buruk.
Namun, apabila manajer restoran segera datang, meminta maaf dengan tulus, mengganti hidangan dengan yang baru, memberikan hidangan penutup secara gratis, serta memberikan potongan harga 20 persen, pengalaman pelanggan dapat berubah.
Alih-alih kapok, pelanggan tersebut justru berpotensi menceritakan kepada teman-temannya mengenai pelayanan restoran yang dinilainya sangat baik dalam menangani masalah.
"Teori ini menyatakan bahwa pelanggan yang sempat mengalami kekecewaan akibat kesalahan pelayanan, namun kemudian keluhannya ditangani dengan sangat luar biasa, justru akan menjadi jauh lebih loyal dan puas dibandingkan pelanggan yang sejak awal mendapatkan pelayanan mulus tanpa masalah," jelas Berri.
Menurutnya, kondisi tersebut berkaitan dengan psikologi kepatuhan dan emosi.
Saat pelayanan berjalan normal, pelanggan cenderung menganggap pelayanan tersebut memang sudah sewajarnya. Namun, ketika masalah muncul, benteng emosi pelanggan menjadi aktif.
Jika bisnis mampu meredakan kemarahan tersebut dengan solusi yang melebihi ekspektasi, otak pelanggan akan mencatatnya sebagai pengalaman emosional yang sangat positif atau delight.
Formula 3R dalam Pemulihan Layanan
Pemulihan layanan tidak dapat dilakukan secara sembarangan. Memberikan diskon kepada pelanggan yang sedang marah tanpa menunjukkan empati justru dapat dianggap sebagai penghinaan.
Berdasarkan riset manajemen yang dijelaskan Berri, terdapat formula dasar 3R yang perlu dikuasai oleh lini depan atau frontliner sebuah bisnis.
Pertama, Regret (Penyesalan dan Empati).
Bisnis harus meminta maaf secara tulus dan cepat. Pada tahap ini, bisnis tidak seharusnya mencari kambing hitam ataupun berdebat dengan pelanggan.
Salah satu kalimat yang dapat menjadi pembuka komunikasi adalah, "Kami mohon maaf atas ketidaknyamanan ini dan kami memahami kekecewaan Anda."
Kedua, Reason (Alasan).
Bisnis perlu memberikan penjelasan yang jujur. Penjelasan tersebut tidak boleh terdengar seperti alasan untuk membela diri.
Pelanggan pada dasarnya ingin mengetahui bahwa bisnis peduli terhadap masalah yang dialaminya dan bersedia bertanggung jawab.
Ketiga, Remedy (Solusi dan Kompensasi).
Bisnis harus memberikan tindakan nyata untuk memperbaiki kesalahan secara instan.
Tindakan tersebut dapat ditambah dengan bonus kompensasi, seperti produk gratis atau voucher, sebagai bentuk tebusan atas waktu pelanggan yang terbuang.
Komplain Adalah Brosur Riset Gratis
Berri menilai komplain pelanggan sebenarnya dapat menjadi sumber informasi berharga bagi sebuah bisnis.
Pelanggan yang bersedia menyampaikan komplain secara langsung bahkan dapat disebut sebagai "pahlawan tersembunyi" karena memberikan riset gratis mengenai kelemahan sistem operasional secara sukarela.
Sebaliknya, pelanggan yang kecewa tetapi memilih diam atau silent complainers justru dapat menjadi persoalan yang lebih berbahaya.
Mereka bisa pergi tanpa menyampaikan masalah yang dialami. Setelah itu, kekecewaan tersebut dapat dibagikan kepada orang lain dan memicu negative word of mouth di luar bisnis.
"Pada akhirnya, komplain adalah brosur riset gratis. Bisnis yang sukses tidak pernah menyembunyikan komplain di bawah karpet," ujar Berri.
Menurut dia, pelanggan yang mau menyampaikan keluhan secara langsung memberikan kesempatan bagi bisnis untuk mengetahui kelemahan operasional sekaligus melakukan perbaikan.
Pelajaran Marketing dari Dinding RM Padang
Slogan yang terpampang di dinding RM Padang pada akhirnya menunjukkan bahwa teori bisnis yang kompleks tidak selalu harus diterapkan menggunakan teknologi canggih.
Konsep pemasaran dapat diterapkan melalui pemahaman sederhana mengenai psikologi manusia, yakni keinginan untuk berbagi kebahagiaan dan kebutuhan untuk didengar ketika mengalami kekecewaan.
Satu kalimat sederhana di dinding rumah makan dapat menjalankan dua fungsi sekaligus. Ketika pelanggan puas, mereka didorong untuk menyebarkan pengalaman positif kepada orang lain. Ketika pelanggan kecewa, mereka diberi ruang untuk menyampaikan keluhan kepada pihak rumah makan.
Dengan pendekatan tersebut, slogan yang terlihat sederhana dapat menjadi bagian dari strategi Word of Mouth sekaligus Service Recovery.
"Teori bisnis yang rumit tidak selalu harus diterapkan dengan teknologi canggih atau jargon asing yang berat. Cukup dengan memahami psikologi dasar manusia yang ingin berbagi kebahagiaan dan ingin didengar saat kecewa, sebuah bisnis kuliner lokal mampu bertahan melintasi generasi dan tetap relevan di tengah gempuran restoran modern," pungkas Berri. (*)
